« Holacraty » ! Un nouveau terme que j’ai appris en visitant Zappos.com ici à Las Vegas en marge du CES 2017. Zappos a rejoint, il y a 3 ans, un cercle très fermé de sociétés dans le monde qui ont décidé de bannir la hiérarchie et raisonner l’organisation d’une manière circulaire. Imaginez que votre entreprise soit un grand cercle (et donc pas de Top-Down) à l’intérieur duquel évolue d’autres cercles en fonction des métiers. Pour le « Fordiste » que je suis, cela sonne hilarant ! Pas de managers voudrait dire : ANARCHIE… non ? Eh ben non… j’étais témoin de l’inverse…
Comment Zappos a réussi un tel tour de passe-passe ? C’est Vegas après tout… Le secret tient en 2 éléments : 1- Culture d’Entreprise et 2- Core Values.
Pour le premier, je paraphrase les propres mots de son fondateur Tony Hsieh « On peut copier l’offre mais pas la Culture de l’Entreprise ». Et, ce qu’il a réussi à construire ici est vraiment unique ! Le parfait exemple du « Come As You Are ». La capacité d’une recrue à intégrer la « Zappos Family » est définie à travers un processus de recrutement très rigoureux qui peut aller jusqu’à 3 mois (cf. : le livre Delivring Happiness du fondateur de Zappos.com). A l’issue de ce process, et quelque soit le poste que tu vas occuper dans la boîte, tu passes par la relation client qui est un énorme Centre d’Appel interne. Ce dernier est une prouesse ! Le fondateur explique dans son livre que la Relation Client est au cœur de son Business Model. Vous vous demanderez certainement pourquoi ce choix alors qu’ils vendent des chaussures en ligne ? Le nerf de la guerre devrait être l’approvisionnement, la logistique, le Marketing,… mais ce n’est pas le cas de Zappos.com. Quand on y réfléchie, on se rend compte que c’est plein de sens. En effet, ça n’a rien de différenciant de livrer dans les temps et encore moins d’avoir les prix les plus bas. En revanche, développer une relation personnelle (dans le jargon de Zappos.com, ils appellent ça « PEC » comme Personal Emotional Connections), ça c’est positionnant. Encore plus génial, les ressources qui travaillent dans la Relation Client n’ont pas de script… oui oui, pas de texte formaté à répéter aux clients par e-mail, Live Chat ou bien au téléphone. Chaque conversation est unique au client qu’on a au bout du fil. Ça parle de tout et de rien et ça peut durer autant que nécessaire avec un record de 10 heures et 43 minutes !!!
Deuxième élément pour cimenter le tout, les « Core Values » et ils en ont 10 :
- Deliver WOW Through Service
- Embrace and Drive Change
- Create Fun and A Little Weirdness
- Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
- Pursue Growth and Learning
- Build Open and Honest Relations with Communication
- Build a Positive Team and Family Spirit
- Do More With Less
- Be Passionate and Determined
- Be Humble
Le respect de ces Valeurs est juste « religieux » ! La « Zappos Family » connaît par cœur ces valeurs et surtout les applique à la lettre.
Voilà, j’ai essayé de reporter ce que j’ai vu mais pas ce que j’ai senti. La raison est simple : je ne peux pas le faire. Pour le fondateur de startup que je suis, voir ça est juste exceptionnellement inspirant. Je passe mon temps à regarder des vidéos de startups américaines sur Tech Crunch mais y être est tout simplement indescriptible.
A très bientôt pour d’autres partages 🙂
Achraf LEMNINI
Fondateur de Share Conseil
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